Konsumen E-Commerce RI Makin Kritis Minta Layanan Berkualitas, Bukan Cuma Diskon

Perang harga dan promosi besar-besaran yang selama ini menjadi daya tarik utama industri e-commerce Indonesia tampaknya mulai mencapai titik jenuh. Konsumen kini semakin matang, tak lagi silau hanya dengan iming-iming potongan harga atau gratis ongkos kirim. Mereka mulai menuntut sesuatu yang lebih fundamental, sebuah pengalaman belanja yang aman, nyaman, dan bisa diandalkan.

Survei terbaru kumparan menangkap kebutuhan krusial itu. Survei ini bertajuk "Menuju Industri E-Commerce Berkualitas: Perbaiki Layanan di Fase Rentan Pasca-Pembelian,” dirilis untuk memperingati Hari Pelanggan Nasional 2025, dengan tujuan meningkatkan kesadaran pentingnya menjaga kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Survei berlangsung Juli sampai Agustus 2025, melibatkan 800 responden digital-savvy di Jabodetabek, Surabaya, Medan, Yogyakarta, Bandung, dan Semarang, yang tiga bulan terakhir aktif pakai platform e-commerce.

Selain mengidentifikasi titik lemah dalam perjalanan pengalaman belanja online, survei kumparan juga mengungkap fitur kunci yang dibutuhkan konsumen e-commerce di Indonesia. Meski insentif finansial seperti gratis ongkir dan diskon menarik masih menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih platform, layanan berkualitas yang dapat memberikan rasa aman, baik secara emosional maupun finansial, juga dicari oleh konsumen yang semakin cerdas.

Jawaban responden menunjukkan prioritas pada kualitas layanan dalam empat kategori e-commerce: Marketplace, online travel agent (OTA), supermarket online, dan home & living online.

Selain harga terjangkau, konsumen marketplace juga menuntut produk yang bervariasi, barang sampai tepat waktu, dan produk pasti orisinal. Di samping harga murah, CS yang solutif 24/7 dan proses refund dan reschedule yang transparan rupanya menjadi layanan yang sangat dicari konsumen OTA, mengindikasikan mereka mulai beralih menjadi pencari keamanan.

Konsumen supermarket online kini menjadikan variasi produk yang lengkap dan pesanan memenuhi standar kualitas kesegaran sebagai tuntutan utama dalam mencari fitur kunci di platform, setelah insentif finansial. Harga memang menjadi pemicu utama konsumen home & living online, tapi mereka juga sangat mengharapkan informasi produk yang lengkap, review jujur, serta ragam pilihan desain, dan menghargai platform yang memberikan pilihan untuk melihat produk secara fisik.

1. Homepage
2. Politics
3. Konsumen E-Commerce RI Makin Kritis Minta Layanan Berkualitas, Bukan Cuma Diskon